“永远把理解放在判断之前。” ｜ Andrew Huberman × Chris Voss：前 FBI 危机谈判负责人手把手教你如何把谈判技巧应用于日常生活

安德鲁·休伯曼

欢迎来到节目。我是安德鲁·休伯曼，斯坦福大学医学院神经生物学与眼科学教授。今天的嘉宾是 Chris Voss。他曾在联邦调查局工作二十多年，是危机谈判负责人，也曾参与联合反恐特遣队。他写了《Never Split the Difference》（《掌控谈话》），并曾在哈佛、乔治城和南加州大学教授谈判。今天我们要谈的不仅是商业谈判，还有恋爱、分手、家庭、雇佣关系，以及各种难以开口的对话。我们会讨论怎样识别欺骗，怎样让对方感到被理解，怎样调动自己和对方的情绪，以及怎样保持足够的体力和精力，因为有的谈判不是一次谈话就能解决的，而要持续数天、数周甚至更长。Chris，欢迎。我一直想把我们的交流正式录下来。你有非常特别的经历，也特别善于把经验变成可以教给别人的东西。有时我私下会打电话或发短信向你求助，最近几次你都告诉我没问题，我很感谢。今天我想先问一个根本问题：当你准备进入谈判时，你会把自己调整成什么心态？普通人遇到商业、亲密关系等方面的谈判时，有没有一套方法让自己准备好，更愿意听、少急着说？

克里斯·沃斯

我首先想知道到底发生了什么，然后怎样做最可能得到最好的结果。事情永远比表面看到的复杂。我想尽快诊断：这里到底有没有交易可以做？如果有，是否是一笔好交易？我经常说，总有更好的交易；否则就根本不该交易。没能达成交易不是罪过，花很长时间才发现根本不可能成交，或者耗费很长时间才达成一笔糟糕交易，那才是严重浪费。我想早早搞清楚对面是不是一个不择手段的人，是不是值得信任。我现在并不排斥和很难缠的人打交道，只要自己不向他们让步就可以。我需要尽早判断各种可能性。

安德鲁·休伯曼

换句话说，一次谈判的成功也可能是尽早发现不值得继续，而不是把“必须成交”当作唯一目标。

克里斯·沃斯

是的。一开始就要诊断，如果对方不值得信任、对结果毫无诚意，那么早点离开也比花好几个月得到坏结果强。

另一个关键是好奇心。如果我真对眼前的人和事情感兴趣，而且心情愉快，甚至有点玩笑的心态，结果可能出乎意料。最近几次对我个人非常有利的谈判，我都是一边开玩笑一边完成的。好的谈判未必令人激动，却会令人惊讶。我们最近和一些制作人聊一个非剧情类电视节目，我告诉他们：真正的谈判不会像那些靠吼叫制造戏剧冲突的真人秀；它不靠大喊大叫吸引注意，而是让人惊讶地发现，怎么突然就得到了这样的结果。

前几天我在机场丢了一件行李。我刚回到家乡，虽然时间很晚，却因为马上可以睡个好觉而很高兴。我走进失物行李办公室，知道工作人员每天都面对一群期待他们挥挥魔杖就把行李变出来的人。一个姑娘问：“有什么能帮您？”我笑着回答：“我需要你挥一挥魔杖。”她笑了。结果，她没有像往常那样给我一个电话号码、说二十四小时以后再联系，而是亲自带我到行李转盘，爬上转盘，朝行李传送通道里查看，然后不见了。过了一会儿，传送带启动，我的行李和另一个人的行李一起出来了。我从没见过工作人员这样做。离开前，我还请另一个姑娘帮忙转达谢意，后来她本人出来和我击掌，说：“怎么样，这魔杖挥得不错吧？”那句玩笑话引发了整个过程。如果我当时绷着脸、生气地提要求，根本不会想到这样说。

你想想，那个姑娘不但亲自走到行李转盘，还进入旅客看不见的后台区域。她可能为这件事忙活了十来分钟。对我而言，本来只期待听到“我们会联系你”，结果行李真的出来了。她最后见到我还带着开玩笑的兴致，这让我印象特别深。你带着轻松感去接触别人，有时别人会愿意做出连你都没想到的努力。

安德鲁·休伯曼

很有意思。你说“挥魔杖”，实际上说中了她每天遇到的困境——每个人都指望她施展魔法，但她只能盯着电脑和电话。终于有人把这个荒诞期待说了出来，她反倒很愿意进入这个角色。现在说说相反的情况。假如你很紧张、疲惫、倒时差、愤怒，或者正在谈分手、终止合同，你怎么让自己冷静下来？

克里斯·沃斯

总体上我比较稳定。我们常说的“深夜电台主持人声音”，就是我用来安抚人的声音。它不只是安抚对方，也会安抚我自己。谈话变得激烈时，我会主动把声音调低、放慢，用那种低沉平稳的方式讲话。我本来是想让对方冷静，结果自己也会冷静下来。负面情绪会妨碍我处理信息，我会觉得自己在那一刻变笨了。这个判断来自实际经验，不是说我做过严格的科学研究。

更难的是从冷静转向积极。我觉得情绪状态像石头剪刀布一样，有一个顺序，不太可能直接从悲伤跳到狂喜。一个人可能先从悲伤进入愤怒，再从愤怒进入平静；要先平静下来，才有机会改变自己对处境的解释。我曾和一个明显在欺骗我的对手谈判。我告诉自己：能够坐在这里其实是件幸运的事。如果我们没有出色的产品，如果我们不是很有价值，对方根本不会费力来算计我们。所以我可以把它看成一种“奢侈的烦恼”。真正难的，是完成这些情绪转换。

安德鲁·休伯曼

这里有个神经科学研究可能会令你惊讶。我最近正在研究音乐与大脑。听觉系统里的神经元不仅对声音频率作出反应，而且低频声音还会引发较低频率的神经活动。你用低沉的电台主持人声音讲话时，对方大脑的部分活动可能会跟随这种低频模式。你有点像在对方脑海里弹一架音域很低的钢琴。高音并没有完全相同的效应。当然话语的内容仍然重要，但声音本身就可能影响情绪状态。我和研究听觉的神经外科医生 Eddie Chang 谈过这些问题。

克里斯·沃斯

那就是说，对方甚至不是有意识地选择冷静，而是会产生某种自动反应？

安德鲁·休伯曼

对。这不是简单靠意志能关掉的事情，除非不听。我刚才也想到用高音、巨大音量不断播放音乐的军事手段。是不是曾经在海湾战争里，为了把某人逼出来而一直放流行音乐？

克里斯·沃斯

你说的是巴拿马，针对诺列加。当时确实用过声音。后来在韦科事件中，现场指挥部门也做过类似的事。人质谈判人员极力反对，但被上级否决。我认为那是非常愚蠢、适得其反的做法。韦科事件以极其悲惨的方式结束，许多儿童也遇难。有些联邦调查局人员到今天仍然无法从那件事里走出来。

安德鲁·休伯曼

谈判和声音听起来真的不是靠把音量提高就能解决。那我们进入另一个问题：友善谈判怎么办？双方其实都希望有好结果，比如朋友一起旅行、情侣考虑同居、分配费用、共同决定搬到哪里。他们事先需要明确知道自己想要什么吗？

克里斯·沃斯

真正的双赢当然是良好的合作。不过，如果有人在谈判的头五分钟就主动告诉我“我要和你做一笔双赢的交易”，我反而会高度警惕。凭经验，越早把这个词挂在嘴上的人，越可能想让我放松戒备，好从我口袋里拿走什么。我不是说双赢这个结果有问题，而是说主动喊“双赢”的人要小心。你内心非常想双赢，一听他这么说，就可能立刻放下防备，把本来不能给的东西全给出去。

真正重要的是双方对结果的感受。朋友决定去哪里吃饭、如何分担旅行费用时，绝大多数人首先希望的是自己的观点确实被听到了。这一点看上去没什么操作性，却可能改变一切。我的办法是：不先连珠炮似的提问，而是先描述我对你立场的最佳猜测。“我猜你的考虑是这样……我猜你最看重的是……”我不是告诉你“你应该怎么想”，而是提出关于你真实想法的假设。

安德鲁·休伯曼

为什么这样比直接问“你想怎样”更好？

克里斯·沃斯

因为纠正别人很让人满足。你一听我猜得不对，会马上说：“不，不是这样的，我真正想要的是……”你纠正我时，往往比被我审问时更坦率，而且纠正这个过程本身是愉快的。所以我既在收集信息，又在建立关系，两个目标同时实现，速度比看起来直接的问题更快。

比如我们打算从洛杉矶开车去旧金山。我说：“我猜你想走最快的路线，因为你讨厌浪费时间。”你可能立刻纠正我：“不是，我想沿太平洋海岸公路走，风景很美，虽然要绕路。”于是我也发现自己之前只考虑时间，忘了沿海风景和途中停靠的乐趣。我们可能一起做出一个比双方最初想法都好的决定。这才是合作。

安德鲁·休伯曼

这就是科学家说的检验假设。不是先假定自己的判断一定正确，而是提出假设，看事实如何反驳或支持它。你刚才说最快路线，我脑中马上出现了另一条公路：我喜欢走一〇一号公路而不是五号州际公路，因为沿途有很好的餐馆，也可以看海岸。虽然多花两个小时，我觉得值得。很重要的一点是，你显然不介意自己猜错；你最想得到的其实是信息。

克里斯·沃斯

没错。即使那个假设完全错了，对方也通常会帮我把真相说出来。与其一开始就逼对方作选择，我更愿意告诉他我目前的最佳理解，看他怎样纠正。这种方式特别节省时间：你不必分别进行一次信息搜集和一次关系建立，它们在同一个来回中完成。

安德鲁·休伯曼

而且我会发现自己没有被你逼着认同某种立场。相反，当我说“不，我其实更喜欢沿海走”，你似乎真心愿意听，甚至改变你原来的计划。这才让我觉得我们在一起想问题。

克里斯·沃斯

正是这样。我儿子 Brandon 在公司工作时也总说“检验你的假设”。而且，当你提起公路上的汉堡店，我会想：“真的吗？我不知道，下次我也想去。”谈话的价值就在于发现原来不知道的东西。

安德鲁·休伯曼

那如果有人确实真心想合作，为什么“双赢”这类短语仍然让你警惕？比如有人来邀请我做节目，说这对双方都是双赢，也可能确实是真心的。

克里斯·沃斯

当然可能。但我遇到过的那些不择手段的人，太喜欢这么说了。我会继续调查，看他到底想做什么。紧跟着的另一个警告信号常常是：“这对你将是一个巨大的机会。你能见到很多亿万富翁，不过我们没预算给你报酬。”这就很清楚了：所谓双赢，是要你免费付出，让我获益。

安德鲁·休伯曼

那反过来，什么样的开场会让你相信对方是真心想建立关系、探索合作？

克里斯·沃斯

如果有人已经发现对我确实有价值的东西，直接帮我做了，不附带条件，那个信号非常强。他不是伸手来索取，而是先带来帮助。我的朋友 Joe Polish 经营 Genius Network。他常说“生活会回报给予者”。我还没有加入他的组织，他就帮我介绍资源、推广我的书、邀请我做节目。最后我付费加入，恰恰是因为他已经为我做了太多。现在他向我提出请求，只要能办，我几乎都会直接答应。这种慷慨在很多真正成功的人身上都很明显。

甚至是一个非常小的动作，比如你看完一本书，真心觉得有价值，就主动留下有内容的好评，而且没有附带请求。对作者而言，这种帮助非常真实。你并不是以此强迫他未来回报，而是让他知道，你愿意在对方还没给你任何好处的时候，先伸出手。对建立长期合作的人，这样的行为会被记住。

安德鲁·休伯曼

我在二〇一一年建立自己的实验室时，有一位资深技术员特别愿意把我们的实验器材借给别的实验室。做研究的人都知道，有些非常精密的镊子，一摔就坏；别人借走、损坏不还，我们要重新花钱买。我问他为什么总把东西借出去。他却嘱咐我：“你别去向别人借。现在是所有人都欠我们的情，不是我们欠他们的。”当时我很心疼预算。但后来我要离开那所机构时，因为我们一直在帮别人，很少向别人索取，大家真诚地为我们送行，几乎没有怨气。那时我才明白他做得多么对。就像过去邻居互相借牛奶、鸡蛋一样，有时候善意本身会建立一种长期的信任。现在如果电话里有人给我很好的服务，我也会问怎样才能为他写一封表扬信。这样做让我很快乐。

克里斯·沃斯

这正是我说的：真正的合作关系，往往不是从一张交换清单开始，而是从真实的给予开始。

安德鲁·休伯曼

我们谈过友善的合作，现在谈谈有可能产生灾难性后果的谈判。你在联邦调查局任职期间，有没有一个案件让你觉得，如果失败就真的会酿成惨剧？

克里斯·沃斯

我很早就学到，不是所有案件都会有好结果。菲律宾那边的第一个案子，人质叫 Jeff Schilling，被阿布沙耶夫组织绑架。我们把时间尽量拖长，有时只要拖得够久，事情就可能出现意料之外的转机。最后他成功脱身。非常离奇的是，事件结束后，绑匪居然给我们辅导过的谈判员打电话，表示虽然结果对绑匪来说糟糕，但仍觉得双方建立了不错的关系。

接下来的一个案子则非常惨烈，是 Burnham 和 Sobero 所在的那次绑架事件。长达十三个月，过程中有人质被杀，还有人质在营救行动中死于友军火力，发生了很多极其糟糕的事情。我和团队事后认真复盘，检查自己采用的方法。按照当时掌握的技能和策略，我们不认为漏掉了什么。这个发现让我更难受：如果我们已经尽了所能，仍然不够好，那就意味着我们还不够懂，需要继续学习。后来我和哈佛的研究人员建立合作，原因就在这里。

惨剧不只在于对方残忍，也在于我们这一边缺乏合作。美国方面、菲律宾方面，都各有自己的利益和摩擦。有一次我们赶到马尼拉的菲律宾国家警察总部，发现大门紧闭——原来当天是全国性节日，政府部门放假了。没有人提前告诉我们。问题是绑匪可不会因为节假日就放假！而且他们过去有在节日期间处死人质的历史。我们被安排对接的谈判员也不在现场，他此前和绑匪谈过什么，经常只通过别人转述给我们。那一天绑匪威胁说，要以杀死人质的方式给菲律宾送上一份“节日礼物”。后来 Guillermo Sobero 被斩首。这个案件让我深刻明白：你不能因为某件信息“对方理应告诉你”，就假定一定有人会告诉你。从那以后，我连节日、值班人员、沟通渠道这些看似无关紧要的细节都必须亲自确认。

安德鲁·休伯曼

所以你不仅要研究绑匪的团队，还要研究自己所在的谈判团队。

克里斯·沃斯

是的。两边可能都是混乱的。绑匪自己也有派系矛盾、相互背叛。你不能想象“我们这里一团糟，但他们那边一定合作得很有效”。有些人质没能获救，和绑匪内部的背叛也有关系。

那次案子里让我震惊的，还有信息被各个机构扣住。我们得到了一个菲律宾警方派来的谈判员，但他会先向自己的上司报告，再由别人把信息转给我们。我们本应直接掌握的谈话内容，竟然要靠第二手消息。危机发生在所有人自认为“同一阵营”的时候，却没有形成一个真正合作的团队。那以后我不再接受这种假定：凡是会影响结果的东西，都要主动问清楚。以后我也处理过基地组织的案件，知道他们会按最后期限杀人。我们看得到火车正迎面驶来，会全力尝试阻止它，但不是每一次都能成功。这也是谈判工作必须接受的现实。

安德鲁·休伯曼

有人说劫持人质的人无非想得到钱、控制人身，或者直接夺取性命，可能几种目标兼有。你会不会在一开始就努力识别他们想要什么、是否真的有杀害人质的意图？

克里斯·沃斯

关键是观察行为模式，尤其是语言的具体程度。一旦放下“事情应该怎样发生”的幻想，行为模式就会比较清楚。在商业谈判中，对方笼统地说“不给我好处就有严重后果”，这是一个很模糊的威胁；但如果他说“在这个具体日期、具体时间之前必须满足这些具体条件”，性质就不同了。真正危险的威胁经常会交代清楚谁、做什么、何时、何地。

我们曾处理一名十七岁男孩在菲律宾被绑架的案件。绑匪对父亲说，如果收不到赎金，他就会“失去一颗蛋”。当地说法是失去一个孩子。我们这一边很多人立刻慌了，觉得对方马上会杀人，必须赶紧筹钱。我反而问：他们说了什么时候吗？谁来做？怎么做？会杀谁？这些都没有。这种话给自己留了太多余地，更像恐吓。

当时有人质疑我是不是低估威胁，可一个威胁是否足够具体，会改变我建议家属采取的节奏。没有时间、执行者和执行方式，绑匪可以事后说自己从未承诺哪天动手。这种模糊性本身就给了我们继续沟通的空间。所以我们还有时间推进谈判。

后来家属尝试支付赎金，但交付被某些环节弄砸了。绑匪再次打电话，这次说得非常明确：“明天收不到钱，你儿子就死。”我说：这回就不同了。他们的态度和用词让我判断，这次可能真会执行。我们必须认真安排次日支付。但还要防范另一件事：绑匪拿到钱之后，会不会说“刚才那只是一笔定金，还要再给”？我们称这种情况为“二次索要”。这次我们的判断是，按约定支付后孩子能够获释，结果也确实如此。

你不仅要判断威胁的可信度，还要判断对方完成交换的意愿。绑匪给出的期限越清楚，我越会重新评估风险，而不是固守此前认为他们只是在吓人的判断。谈判中改变主意并不是丢脸；证据变了，就应该改变判断。家属能不能支付赎金、支付以后孩子会不会出来，是两个必须分别分析的问题。

安德鲁·休伯曼

“二次索要”在普通人的生活里也能发生。比如账号被盗、有人用短信诱导你点击链接，骗走密码，再要求用加密货币付钱才还账号。我见过不少聪明人遭遇这种事情。有人一害怕就想先付钱，可付了钱谁保证对方不继续要？

克里斯·沃斯

第一件事是确认对方到底有没有兑现威胁的能力。我们在人质案件里说“证明人质仍然活着”，网络勒索也类似：对方真的控制了你的数据、账户、财产吗？还是只发一条吓人的消息，赌有人上钩？骗子大规模撒网，很多根本没有实际筹码。不要把声称自己有控制权，自动等同于真的有控制权。

此外，无论好人坏人，都想觉得“我已经拿到了能拿到的全部”。不是客观上真的拿到了最多，而是主观上相信自己已经榨取了极限。所以谈判员要通过各种合理的“怎么”“什么”问题，让对方为结果花费思考和精力，感觉自己确实做了工作。反过来看一件简单事：你给二手车定价，有人走过来一句话也不谈，直接按标价买，你的第一反应往往是“是不是卖便宜了”。人们需要有一种努力争取过的感觉。

安德鲁·休伯曼

我一直觉得“现在马上做，否则会怎样”是很重要的危险信号。大多数网站、短信、电话里所谓二十四小时必须完成的事情，并没有真实的紧迫性。骗子就是利用我们想救人的反应，让人在没有时间思考时犯错。这个判断对吗？

克里斯·沃斯

非常对。有人曾冒用一个朋友的电话号码给我发短信，说自己遇到大麻烦，急需我立刻汇钱。第一次我太忙，没有马上回复，还有点内疚。后来对方又发来一条更急的。我想：如果真是我的朋友，我一定愿意帮，但必须先确认是他本人。

我回短信说：“你上次在拉斯维加斯见我时怎么不说？”我的确在拉斯维加斯和朋友一起吃过早餐。那人回答说“当时没法说”，既不确认也不否认。我接着故意编造：“那天晚上我们赌钱玩得可太疯了，我还欠你钱呢。”实际上我们没有去赌钱，我也不欠钱。对方却立刻接话：“没事，你现在帮忙就可以抵了。”我知道这是骗子了。之后我故意说起一些荒诞的、根本不可能发生的事，对方终于露出马脚，甚至生气骂人。我把完整短信发给真正的朋友，连我编造的那些话也发了过去。他幽默地回我，甚至拿我编的关于他母亲的话开玩笑。

这个过程的核心不是嘲弄骗子，而是先核对来源。如果对方真是我的朋友，我可以立刻帮；正因为我愿意帮，才更需要确认。他不可能认真承认那些不存在的共同回忆。

安德鲁·休伯曼

我担心人们听了觉得这不可能发生在自己身上。但我见过非常聪明的人点击那些伪装成账户通知的链接，也见过受骗者因为害怕而继续付款。恐慌会剥夺人检查细节的能力。

克里斯·沃斯

所以我才说，要先验证，再决定怎么帮。不需要立刻指控对方撒谎，只要给出一个真的朋友可以识别、骗子却无法识别的小细节。如果真是朋友，那份核对不会妨碍你帮助他。只要把一个别人答不出来、当事人却一定知道的问题放进去，往往能暴露冒用身份的人。

安德鲁·休伯曼

我有个朋友，她年迈的父母接到电话，说他们的女儿被绑架了，如果报警就会伤害她。老人害怕得不得了，开始打钱，还不敢联系女儿。后来才发现女儿安然无恙，压根没有绑架发生。可以想象，一个爱孩子的父母在那种压力下会多么容易失去判断。

克里斯·沃斯

即使对方真的绑架了人，你仍然有权问一个完全合理的问题：我照你说的做了，你会兑现承诺吗？这种问题不是冒犯，也不是不合作。它能增加沟通，让你得到信息。人质谈判里也是一样：交了赎金，你怎么证明自己真的会放人？要求对方讲清楚执行方案，是再正当不过的事。

安德鲁·休伯曼

商业和法律纠纷里也有类似的恐吓。我认识律师很坦白地形容自己的工作：“我靠吓唬人赚钱。”比如有人在狗公园受伤，声称是你的狗造成的伤害，随后送来文件，说不给某笔和解金就要起诉，索赔数额还可能高得吓人。有的诉求确实合理，有的可能只是在虚张声势。怎样判断对方到底有多认真？问“你觉得自己应该拿多少钱”有用吗？

克里斯·沃斯

这个问题很好。但重点往往不是答案，而是回答的方式。“你认为自己应当得到多少赔偿？”对方如果不假思索地喊出一个离谱数字，我就会提高警觉；如果他认真停下来想，给出有依据的回答，那就是不同的人。

“怎么”“什么”这类问题，会迫使大脑进入较慢、更深入的思考。Daniel Kahneman 在《思考，快与慢》里讨论过这种快慢思考的差异。我问“你打算怎么做”“什么情况才算履行承诺”，实际上是在观察：他会认真想，还是立刻反击？他在乎解决问题，还是只想通过气势压住我？这种诊断价值甚至大于回答内容。

就像那位律师说自己靠吓唬人赚钱，谈判员要区别真实索赔与虚张声势。对方叫出几百万美元，并不意味着他已经准备好付出起诉和审理的时间成本。你可以问他“你觉得自己到底应该得到多少”“你认为合理解决会是什么样”。答复的语气、停顿、是否愿意思考，会给出新的信息。不要仅仅被文件里印着的最大数字吓倒。

如果遇到特别凶狠、攻击性很强的对手，我有时会有意识地连续提出这些完全合理的问题，不跟他正面对抗，而让他疲惫。我很尊敬的一位谈判前辈是意大利外交官 Gianni Domenico Picco。他曾面对面与真主党谈判，促成贝鲁特西方人质获释。他在《Man Without a Gun》里有一个重要观点：谈判的秘密之一，是学会使对方精疲力竭。特别是面对危险对手时，不要针锋相对地争吵。不断问“怎么”“什么”，让他必须认真回答，本身就会消耗他的攻击性。

安德鲁·休伯曼

所以面对高冲突的对手，不是硬碰硬，而是放慢进程，让他思考、疲惫，或者自己露出漏洞。

克里斯·沃斯

对。如果这笔交易我必须处理，我会用这样的办法。只是要注意，这不是为了随意欺负对方，而是在非常危险、对方试图胁迫你的局面里减少伤害。

安德鲁·休伯曼

再具体一点。假设我是绑匪，我说某个日期之前必须给钱，否则人质就会消失。你下一句话会怎么说？

克里斯·沃斯

大部分仍是“怎么”“什么”。比如：“我怎样才能知道你会兑现承诺？”“你说的交人到底是什么样的过程？”我不是让他把威胁描述得更明确，而是要他把承诺落实成一个可操作的方案。我们有一句话：“能够在脑中看见执行画面，才会作出真正的执行决定。”如果对方真的准备释放人质，脑子里通常已经想过怎么做，或者至少愿意认真讨论。相反，如果压根没打算放人，你问交付细节，他就可能立刻把话题抛回来，或者完全不肯思考。

我记得在委内瑞拉有一个案件。谈判团队不确定绑匪是否真的要放人，于是双方选了一个河边交接点，离关押人质的地点很远。我们判断：他们如果根本没打算放人，未必愿意大费周章把人质押送那么远；而如果真把人带来了，就算临时犹豫，带人返回去也很麻烦。这个成本和行动投入，实际上提高了履约可能性。人性就是这样：你让对方投入了真实行动，后来真正照做的概率往往更高。

我们处理绑架时，最后还会要求对方口头再保证一次放人，而且是放在谈判快结束时，而不是最开始问。因为和对方谈得够久以后，我们已经熟悉他诚实时与撒谎时各是什么语气。重点不是他说“我保证”四个字，而是这句话怎么说出来。一个人撒谎可能有许多种方式，但他说真话时往往有自己相对稳定的模式。

安德鲁·休伯曼

这也让我想到，在交接地点的安排里，你不只是要求对方给一个口头承诺，还要求他实际付出成本。把人质带到很远的河边意味着绑匪已经在行动中做出一部分决定。

克里斯·沃斯

这就是我要找的东西。语言有用，但行动更有用。你能不能促使对方作出与履约方向一致的一连串行为，再在接近最后的时刻听他说一遍承诺？这些信号会逐渐累积。

我们往往要持续通话很长时间，才有机会形成这样的判断。如果一开始听到一句“我保证”就完全相信，那非常危险。判断建立在前面反复对话的基础上，不是听见某个特定音高就可以宣称识破谎言。把这一步留到最后，相当于再检验一次执行的可信度。

安德鲁·休伯曼

谈判中你会不会用身体来感知别人是否在撒谎？我曾认识一个人，整体而言他不是坏人，但从认识之初，我每次和他在一起都无法放松。我的身体似乎一直在发出“哪里不对劲”的信号，却说不清原因。我教神经解剖学，也不能指明究竟是迷走神经还是哪一条通路在起作用。五年后，我发现这个人曾连续说过很多互相联系的小谎话。那些谎话放在大局里也许不算什么，但我非常震惊：原来我的身体这么早就捕捉到了。你熟悉这种感觉吗？

克里斯·沃斯

熟悉。我们在公司里甚至教人区分两种体验：来自直觉的警告，和来自杏仁核、恐惧反应的警报。我非常信任直觉，但你必须学会把它和单纯害怕区分开。直觉也许整合了我们自己都不知道的线索。你们神经科学家还在研究嗅觉、身体信号等机制；有人说“我就是闻得出来哪里不对”，他可能感知到语调与话语内容不一致，头部动作不协调，或者其他很细微的东西。我不知道全部答案，也不认为科学已经把这些机制解释清楚，但长期经验让我相信：大脑在无意识层面接收的信息远比我们有意识处理的多。

安德鲁·休伯曼

我也对一些我们还不能充分解释的感知感兴趣。研究里甚至有关于人类对磁场方向作出反应的报道；另外还有研究发现，不同房间的人在不同时间听相同故事时，心跳之间的间隔可能呈现相似的变化节律。它们不代表所有神秘体验都被证明了，却提醒我们：神经系统对环境的反应可能比有意识的感知丰富得多。我们之后要和精神科医生 Paul Conti 做一个关于潜意识与自我结构的系列，他特别强调真正承担大量信息处理任务的并不只是前额叶，很多工作在我们意识不到的地方完成。

克里斯·沃斯

这很符合我的经验。我们总以为自己完全主导思考，实际并非如此。

安德鲁·休伯曼

我自己犯过的错误，就是当身体发出不舒服的信号时，先把它解释成“我有缺陷，我太焦虑，我应该更会放松”，而不是去认真看看情况有没有问题。当然我本来就有很多缺点，但这不代表每一次不安都应由我自己承担责任。

我甚至开玩笑说自己有三千件讨厌的事，身上的缺点可能也不少。但是一旦把所有身体警报都归咎于自身缺陷，就可能忽略对方不一致的表现。另一方面，我也不认为仅凭一个不舒服的感觉就能断言某人说谎。那只是值得进一步询问和观察的理由。我越来越认为，身体确实会先知道某些东西。

克里斯·沃斯

不过我们要区分：这是直觉，还是恐惧让你过度警惕。很多人害怕时会把所有人都看成危险人物，那不是我所说的敏锐观察。直觉往往来自许多小信息的自动整合，而恐惧可能只是要求你赶快远离不舒服的情境。学习分辨这两种状态，是我们培训的一部分。

安德鲁·休伯曼

面对面谈判、电话谈判和文字沟通，提供给你的线索显然不同。见面时，除了听对方提出的要求，你究竟会观察哪些视觉信息？

克里斯·沃斯

我主要看的是：说的话、说话的方式和身体表现是否一致。大家常引用一个很不严谨的比例，说交流中百分之七是文字、百分之三十八是表达方式、百分之五十五是肢体语言。我并不把那些数字当成什么精确科学；真正重要的是三方面有没有对上。我不会用“眉毛抬起意味着什么”或“眼睛往左看就是撒谎”这类固定公式解读别人，因为人的表情和动作必须放回具体情境。

一个动作本身很难证明什么。有些人专门教你通过眼球朝哪边转、眉毛怎么动来判断谎言，我不喜欢这种绝对化的做法。同一个人在不同压力、关系和文化背景下，可以作出完全不同的表情。能验证的第一事实，只是“他的表现发生变化了”；至于为什么变化，还必须问出来。

有一次谈判，我给一个人报出一个数字。他侧头看了一眼，又看回来，然后接受了。我当时以为他的迟疑意味着手里还有更多钱，所以我没有追问。后来才知道，那个数字已经接近他的极限。我完全看错了。正确做法本来应该是指出我确实观察到的事实：“看起来刚才有什么念头闪过。”这句话不会武断地告诉他我认为那个表情意味着什么，而是让他自己解释。

我在那个价格谈判里犯的错误很典型。我没有验证，就给那个动作赋予了自己想要的含义。后来发现对方已尽力拿出全部预算。若当时只说“好像你突然想到了什么”，无论回答是什么，都会比我根据一个眼神独自推断更可靠。

只要对方的语调、表情、身体动作突然发生变化，我就应该留意，但不要马上赋予固定含义。我可以说：“听起来你有些犹豫。”“感觉刚才好像有件事让你停了一下。”“似乎还有什么问题挡在这里。”然后等待对方回应。很多时候信息太多，我们一次根本处理不过来。我认真思考你刚刚说的一句话时，可能就已经错过了你接下来几个小动作。

因此我们教的标注、镜像、开放式问题，看上去像在把同一块地再犁一遍，其实是为了重新核对刚才没有完全接收到的信息。我不会生硬地要求“请你重复一遍”，而是使用一种让你自然愿意再解释的方式。对方不会觉得被审问，反而觉得自己的话被认真听到了。这才是面对面交流的优势。

安德鲁·休伯曼

听起来，在面对面场景里反而更需要慢一点。对方给出的线索太多，我们必然遗漏，单纯加快反应、显得机敏并不能让理解更准确。

克里斯·沃斯

没错。好的追问不是让对方觉得“刚才你说得不清楚”，而是让他在被倾听的状态下再说一遍。我们获得第二次观察机会，也多了一次修正自己猜测的机会。

安德鲁·休伯曼

那么通过短信、电子邮件或网上聊天时，是否仍然适用？

克里斯·沃斯

适用，但文字沟通有一个很大的问题：人们总想在一次发言里塞进所有内容。假如我们在短信上下国际象棋，你会一次把未来七步都发出去吗？当然不会，你只下一步。短信和邮件也一样：一次只推进一个要点，不要解释半天，不要一口气写一大堆。文字太长，往往既冷淡又容易引起误会，所以要尽可能让它温和而明确。

我有个真实例子。有人为我的公司拍了一部关于“战术性共情”的纪录片，导演 Nick Nanton 得过很多奖。拍好以后我们在拉斯维加斯放映，我很高兴地告诉他：“我很喜欢，拍得真棒。”两天之后，我突然意识到犯了一个很严重的错误：团队成员 Derek 几乎没有出现在片子里。这部纪录片如果没有他，是不完整的。我已经表扬过导演，还要临时要求补拍，非常为难。而且距离下一次在洛杉矶放映已经不到一个月，补拍和重新剪辑要花不少时间、金钱。

那是星期天。我没有直接打电话，因为 Nick 可能正在忙。我只发了两行短信：“现在谈话是不是不方便？我有件你不愿意听到的事。”他很快回复，说自己正在视频会议里，半小时之后打电话来。你看，这两行字先帮助他进入了接收坏消息的状态，也让他自己决定什么时候适合听。

电话接通，我很快说清楚问题：我知道之前说过很满意，但我们必须把 Derek 补进纪录片，必须在公开放映前把这件事做完。他立即进入解决问题模式：该让摄制组去见 Derek，还是让 Derek 去摄制组？什么时候拍？三周剪辑怎么办？不到十分钟，我们就安排好了全部工作。Nick 还提醒我，这个调整会增加很大成本。我说我知道。他仍然表示愿意做。第二天他需要我帮一个忙，我毫不犹豫地答应。因为我们一起解决了一个本来非常困难的问题。

如果我一开始先打电话闲聊“最近怎样”“孩子们好吗”，然后突然说要推翻一年前开始筹备、两天前已经得到我认可的剪辑，他完全可以愤怒地问：“你现在才想起来？你是不是疯了？”可是两行清楚而诚实的信息，把我们直接带进合作状态。

安德鲁·休伯曼

所以你不是用一种“先夸奖、再批评、最后再夸奖”的夹心话术。很多管理培训都教那一套，比如解雇员工时先说好话，中间塞坏消息，最后再补一句好话。你是在开始就交代：有问题，而且你未必喜欢听；我们现在要讨论怎样解决。这样很直接，也更尊重对方。

我在实验室管理培训中听过很多教人“温柔地宣布坏消息”的套路，但反过来想，赞美越多，对方可能越期待听到好消息。随后出现的坏消息就会形成很大的反差。你先告诉他“有一件很难听的事”，反而把期待设置到了正确位置。

克里斯·沃斯

对，真实、明确和温和不冲突。用大段赞美掩盖关键信息，看起来礼貌，实际上可能不尊重对方处理问题的能力。

我把它区分为“粗暴直说”和“坦率但让话温和落地”。真正坦率的人会说真话，但会以对方比较能承受的方式说出来。

安德鲁·休伯曼

那我们来谈分手。可以是情侣分手，也可以是商业合作终止、解除雇佣关系。一方想结束，另一方不想。是否有办法既诚实，又不让对方觉得人格被拒绝？没有人喜欢被解雇，即使他根本不喜欢那份工作，也会受到打击。

克里斯·沃斯

我几乎想说没有办法让这件事不痛。先问一个问题：你为什么要不断拖延、粉饰或者绕圈子？很多时候，你不是为了拯救对方，而是为了让自己免于面对造成伤害的痛苦。你问“最近好吗”，对方可能早已知道大事不妙。要在能够做到的范围内尽快把消息讲出来，但也尽可能轻一点。

我以前在一个与教会有关的非营利机构工作，面临是否辞退执行主任的问题。我去请教一位非常善良的牧师 Arthur Caliandro，希望他告诉我怎样能绕开这件残酷的事。结果他告诉我：“没有一种温柔的方式可以把一个人的头砍下来。”这话非常尖锐，但让我理解：既然关系确实必须结束，人道的做法就是尽快结束，不要用长时间的悬而未决折磨对方。

有一些具体例外需要考虑。例如，如果要解雇员工，我倾向于星期一，而不是星期五。你星期五通知他，他会在整个周末里难过，而且两天内很难采取任何找工作的行动。星期一的话，他至少可以马上开始规划下一份工作。还有，宣布坏消息前要提前警告：“下面这件事你一定不会喜欢。”你可以停两三秒，让对方做好准备，然后直接讲结果。不要继续闲聊孩子、家庭，不要反复说“你是个很好的人”，也不要一层层铺垫。人的承受力比我们想象得强，尤其当他有机会先做好心理准备。

安德鲁·休伯曼

你说得让我想到撕创可贴：一点一点拉开反而更加难熬。越早明确，双方才越早进入下一阶段。

克里斯·沃斯

人很有韧性。当你提前说一句“接下来是坏消息”，不必给他很长时间，只需几秒，让他心理上准备承受。接下来别拖。信息一明确，对方才真正拥有采取下一步行动的可能。你一直绕圈子，看似减轻伤害，实际上可能是在拒绝给对方掌控感。

对。无论是终止亲密关系还是工作关系，不要拿“我想让它不那么难受”当作无限拖延的理由。你可能只是想保护自己。

安德鲁·休伯曼

心理学里有“自我耗竭”这个概念，和决策疲劳很接近，但又不完全一样。一个人长时间为自己的立场辩护、为了证明自己正确而消耗精力，最后可能变得难以坚持。动机相关的神经系统在其中起作用。你前面谈到“耗尽对方”，是否也是这个机制？我还想补充一句：人们常说“不要带着愤怒睡觉”，我觉得这可能是坏建议。有时双方一直争到凌晨三点，还不如先睡觉，第二天再谈。

克里斯·沃斯

我同意，但必须区分场景。在围困式的人质案件里，绑匪被包围在银行、建筑内，无法离开。我们可能确实希望他最后因为疲惫而放弃，因为他出来以后会被逮捕，谈判的终点就是他投降。另一类绑架事件中，我们根本不知道绑匪在哪里，或者谈判达成后还有很长的执行过程，这就不同了。

商业谈判基本都属于后一种。即使今天签了协议，明天还要履约。如果你只是靠疲劳把对方磨到答应，他睡过一觉，精力恢复了，重新回想自己做过的让步，可能觉得不公平，于是拒绝履行，或者一找到机会就偏离协议。靠耗尽别人自尊和意志换来的“同意”，未必是可持续的好交易。

情侣争论也是如此。两个人坚持到凌晨，精疲力竭时似乎达成一致；第二天休息好了，双方都可能完全不认同昨夜说的话。疲劳造成的顺从和清醒状态下的真实承诺不是一回事。

想想一个人为了早点结束争吵，凌晨同意了原本不能接受的条件。等他好好睡一觉，自尊和坚持恢复了，真正需要履行协议时又会开始反抗。所以如果你的目标是双方明天、下周、下个月都能遵守的约定，就不能只把谈判拖到对方筋疲力尽。面对确实危险、必须尽快解除的局面，你可以考虑耗尽对手；面对需要长期合作的关系，这通常不是好办法。

安德鲁·休伯曼

你谈到带着玩笑心态处理事情。人在放松时更能看见全貌，紧张时则容易出现隧道视野，手边明明有很多工具却想不起来。问题是现实生活里的艰难对话经常毫无预警，一个电话、一条消息，瞬间就发生了。优秀谈判员平时怎么准备？有没有一些让自己随时都比较从容的练习？

克里斯·沃斯

我信奉的是“低风险练习，为高风险表现做准备”。我在日常生活里经常使用我们所谓的“情绪标注”：说出我注意到的状态，而不是立刻给建议。比如“看上去你今天很忙”“感觉你心情很好”“好像有什么让你困扰”。我来的路上一直在和网约车司机聊天，在机场会对安检人员这样说，到了酒店也会和前台说。不是每次都要深入交流，而是让自己保持沟通肌肉的灵活。真正困难的对话突然出现时，我才更容易自然地使用这些方式。

练习场景不必专门设计。我在机场安检、便利店、酒店前台、打车路上，都可能抛出一句观察。说得对会继续，说错了对方也会纠正。这些交流的风险很小，却能让我保持一种随时能观察和倾听的状态。正如运动员不只在正式比赛时才活动肌肉，谈判员也不能只在危机出现时才临时想起技巧。

我当然也需要控制体力和精力，不能来参加重要节目之前就把自己聊得精疲力竭。有时我只是扔出一个观察，看看对方愿不愿意继续讲。我尤其喜欢向人提这样的问题：“你最热爱自己工作中的什么？”和“你喜欢你的工作吗”相比，“热爱”这个词可能立刻改变对方的情绪状态。

有一次我在机场上了一辆网约车，司机一点也不帮忙。我自己把行李抬进后备箱，坐进去以后感觉他很不高兴，我自己也很烦。我不想两个人一路散发敌意，于是问：“你最热爱开网约车的哪一点？”结果他开始告诉我他生活里正经历的巨大困难。听完以后，我反而对刚才的愤怒有点惭愧。他并非故意对我不好，而是有很多事情压在心里。那个问题让我了解他，也让我们避免了一路互相激怒。

我把同样的问题用在一位企业负责人身上。他的公司为世界一些地方提供干净的水，我原本以为这样一位创业者会首先谈使命。他却回答：“我热爱带领团队，让股东获得很好的投资回报。”最后才说到公司的产品。我立刻更清楚他的价值排序：他也许是一位很优秀的职业经理人，因为他关注团队和股东，但他的第一动机并不是我以为的改变世界。那不是说他不好，而是说我们的核心价值未必完全一致。一个简单问题既能让人切换情绪，也能很快告诉你真正重要的信息。

安德鲁·休伯曼

我也习惯问人“今天过得怎么样”，因为我真的对别人的经历有好奇心。但你提的“最热爱什么”显然更聚焦，而且能把对方带到某个正向体验里。

克里斯·沃斯

是的。你必须真的听他怎么回答，不是只为了控制别人。我希望自己和人互动以后，尽可能让他们的状态比遇见我之前稍好一点，而不是一路留下负面情绪。

安德鲁·休伯曼

假设有人来找你倾诉，抱怨发生过的事，也可能在抱怨你。有的人特别喜欢一直发牢骚，讲别人做错了什么，却很少看自己能做什么。让他一直说下去，真的有帮助吗？还是会让那份愤怒不断增长？

克里斯·沃斯

我非常谨慎对待“让人尽情宣泄”这件事。它常常不是把情绪放掉，而是让情绪盘旋上升。人为什么要发牢骚？通常因为没有被听见，觉得自己被忽视、努力没有效果、话说了很多遍没人理。我的做法不是批评他说得太多，也不是急着给他建议，而是指出我猜到的情绪来源：“听起来你已经为这件事折腾很久，却一直没人认真听。”“似乎这让你非常挫败。”“感觉你已经忍无可忍。”

不同负面情绪还透露不同时间方向。比如在我的理解里，愤怒往往和已经发生的事情有关，挫败感往往和未来想实现的目标被阻挡有关。一个人说自己很生气，里面可能混合了对过去的愤怒和对未来没有进展的挫败。我会尽量猜出他究竟在抱怨什么。你只要足够接近核心，他就更容易放下情绪。

假如这个抱怨还涉及我，我可以主动说：“你可能很失望，因为之前你对我说了那么多，我一直没有真正听进去。”我不是抢先争论谁对谁错，而是给出我对他感受的观察。即使猜错，他可以纠正我。我可以回应：“原来如此，我刚才是这么感觉的。”这样的句式不会让双方立刻进入争辩。

人有时候需要倾诉，但一小时无休止地重新经历愤怒，未必会感觉更好。我自己一旦这样长篇抱怨，往往会觉得更糟。所以我宁愿尽快指出情绪背后的动因，让对方感觉被看见、被理解，而不是只把负面体验放大。

安德鲁·休伯曼

很有帮助。那你会冥想吗？

克里斯·沃斯

一点点。我几乎每天早上会做感恩练习，也在考虑一些不用睡着、但能达到深度休息的方法。我是个有精神信仰的人，平时会祈祷，会和我所理解的更高力量交流。早上也好，晚上也好，或者有需要的时候。我认为，不一定要遵循某种特定宗教，人需要承认自己与某些超越个人利益的东西有联系。无论你把它称作上帝、宇宙还是其他，只要以适合自己的方式认真对待，它就可能成为健康生活的一部分。

安德鲁·休伯曼

所以更高力量未必非得属于某个宗教机构，也可能只是提醒我们：世界上有些事情超出自我，却值得尊重或服务。

克里斯·沃斯

对，定义可以尽可能开放。

安德鲁·休伯曼

你一直保持很好的体型。体育运动是从进入联邦调查局才开始重视的吗？现在你做些什么？

克里斯·沃斯

我从小就接触运动，踢过橄榄球、打篮球，但并不是特别出色的运动员。高中最后一年开始举重，大学期间也练过武术，不过大学时还因为武术弄伤了膝盖。运动一直在我的生活里，不只是为了外形，也有某种精神恢复的价值。

年轻时我没有今天这些系统化的间歇训练概念，体育和力量训练都比现在粗糙得多，但我仍然感觉运动能改变我的精神状态。有些效果当时无法解释，我只是知道做完以后自己更能面对一天的工作。现在我会尝试很多方法，包括冷水浸泡、桑拿等。身体有几个关节会不舒服，我也相信医学未来能提供更好的修复办法。但眼下，规律饮食、基本体能训练和休息这些基础最重要。我的饮食算不上完美，大体上还不错。

安德鲁·休伯曼

我们科学家通常不太喜欢把所有方法都叫“捷径”，更愿意谈机制，但不管名字是什么，工具只有被真正使用才有意义。冷水的体验当然不舒服，可它的重点不只是你浸泡时感觉怎样，而是之后状态的改变。

克里斯·沃斯

有个老笑话：“为什么拿锤子敲自己的手？因为停下来的感觉真好。”我明白你的意思。

安德鲁·休伯曼

我们不能把身体状态和心理状态完全分开。如果你连续几天没睡好，正跟伴侣闹矛盾，又饿、又累、又生病，那就很难在任何高压力工作里表现到最好。人们有时把“照顾自己”理解成自恋或只关心自身，其实照顾自己是为了能更好地出现在别人面前，有足够的体力、耐心和稳定性去完成任务、承担关系中的困难对话。它不是只顾着自拍展示肌肉，而是重新给燃料箱加油。

克里斯·沃斯

我同意。我认识那些真正把工作做得很好的人，通常也会以某种方式认真照顾自己。

安德鲁·休伯曼

我脑中总有联邦调查局特工连续二十小时坐车监视、吃三明治、用望远镜观察的画面。你经历过很长的谈判吗？人质危机还没结束的时候，晚上怎么可能睡得着？

克里斯·沃斯

我直接参与、几乎每小时都在处理的最长一次大约三天。二〇〇三年，华盛顿特区有个叫 Dwight Watson 的人开着拖拉机进入市中心，声称安放了四枚炸弹，刚好在伊拉克战争开战前后，事件发生在圣帕特里克节。他其实是在虚张声势，并没有那些炸弹。但当时我们不能假定他在说谎。

中间我确实回家睡过一晚。我当时并不觉得自己很难入睡，因为知道这一天我把工作做好了，接班的团队负责人 Vince Dalfonzo 非常出色，所有事情都在可靠的人手里。Vince 几乎要把我赶走，连续好几次催我：“回家睡觉。”后来我终于去了。

做绑架案件时，你本来就知道它可能拖很长时间。如果你信任工作流程，相信团队正在尽最大努力，就能允许自己去恢复，而不必假装只有自己亲自盯着事情才安全。过去也有好些案件，我们的确拼命工作，偶尔还得和同事喝点东西、放松一下、重新充电。某些持续五六天的围困事件，现场人员休息确实很少，那可能就必须硬撑。但对大多数工作来说，把自己耗尽不是专业。

安德鲁·休伯曼

有没有遇过为了战术行动而必须一直让人质劫持者保持通话的情况？

克里斯·沃斯

我本人没有实际执行过那种场景，但从培训第一天就要知道：围困案件最后可能需要武装突入，你必须准备好在特定时刻通过谈话牵制对方。英国伦敦有一次著名的伊朗大使馆围困事件，谈判员 David Veness 一边和对方通话，一边特种部队已经进入建筑。我听过录音，嫌疑人听到爆破声，说自己要挂电话去看看，David 却用非常平稳的口音说：“没有什么可疑声音，我们继续谈上车去机场的人数。”后来特种部队突入。我多年后和他聊天，他还开玩笑说：“如果他们晚一点突入，我还可以继续谈更久。”

我讲这个故事，不是说谈判员个人就应决定武装行动，而是说你进入这份工作之前，必须理解角色所附带的各种可能。现场作战决定也许由其他负责人作出，谈判员的职责是执行已经决定的整体策略。

安德鲁·休伯曼

你听说过萨克拉门托的一起电器商店劫持案吗？我小时候看到过新闻，一群人闯进商店，把店员和顾客扣为人质。后来发生了枪击。我记得警方最后不得不强攻。

克里斯·沃斯

你说的是名叫 Good Guys 的电器店，大概一九九〇年前后。我认识当时的一位谈判员。他们发现劫持者开始用袋子罩住人质的头，就意识到事态变得很危险。因为一个人如果被剥夺脸、名字和个体特征，施暴者会更容易伤害他。罩住头以后，眼前不再是一个有表情的人，而像一个可以被处理的物体。这是他们必须认真考虑采取行动的原因之一。

安德鲁·休伯曼

听起来非常可怕。我想问一个很难给出普遍答案的问题：如果一个人真的被持枪威胁，劫持者命令他去后面的房间、把自己的脚绑起来，应该顺从还是反抗？事后旁观者有时会说：“为什么他们不一起冲出去？”可面对一把枪的时候，任何决定都可能使危险增加。有没有你认为相对稳妥的原则？

克里斯·沃斯

脱离具体现场，我不会告诉任何人一定要反抗或一定要采取某种战术行为。我能提供的一个一般方向是：尽可能满足对方眼前的指令，同时让自己显得是一个具体的人。比如对方命令你去后屋，你可以说：“我会照你说的做。我叫 Chris。”把自己的名字自然放进对话。这一刻，你从一个没有脸、没有身份的人质，变成了一个有名字的人。假如对方后来要选择伤害谁，他可能会更难伤害一个他已经称呼过名字的人。

这也适用于谈判员替人质说话。绑匪提起某个“人质”，我会有意识地说：“你是说 Sheila 吗？”或者“你是说 Rex 吗？”我希望他们说话时面对的是一个有人名的个体，而不是“那个人”。我不能保证这样就能保命，但从谈判经验里看，人性化有机会改善处境。你让对方知道你是谁，同时保持合作态度，而不是在没有把握时通过挑衅加剧风险。

安德鲁·休伯曼

这让我想到实验动物研究。过去研究人员常被要求不要给灵长类动物起名字，而是使用编号。因为一旦某个动物有了名字，你对它的态度就很容易从“研究对象”变成某种关系。名字把对象带入共情的领域。这也说明为什么你在危机场景里强调名字。

克里斯·沃斯

对。名字与个体身份会改变关系，而谈判员要利用的正是人与人之间这种最基本的连接。

安德鲁·休伯曼

这很自然地引出了共情。我知道你在“战术性共情”上花了大量心力。很多人听到共情，会想到看见别人痛苦、自己也跟着痛苦。你如何定义它？

克里斯·沃斯

我很喜欢 Steven Kotler 的一个区分：共情是信息的传递，慈悲或关怀则是对信息产生的反应。我们后来和哈佛研究人员合作时，他们给共情一个非常实用的定义：你不需要喜欢对方，也不需要同意对方，只要能准确地表达你理解他的视角。Bob Mnookin 讨论过共情与坚定表达之间的张力。共情不是投降，也不意味着我要接受你提出的要求。

我为什么把这种定义看得这么重要？因为我不可能对所有谈判对手都产生同样的好感或怜悯。如果共情必须以我真心爱你、真心同情你为前提，这项技能就会被限制。但如果共情只是把你现在如何看待处境、正在担心什么，清楚传递给你听，它在几乎所有谈判中都可能发挥作用。

我们特别重视主动把房间里那头“看得见却没人提的大象”说出来。如果我准备提出一个可能被认为过分的要求，我不会先说：“我不希望你觉得我贪婪。”因为这种否认很可能反而让对方开始想贪婪。我会说：“接下来这件事听起来可能很贪心。”或者：“你可能认为我提出的要求太过分了。”我主动承认他可能出现的负面判断，反而减少那种情绪对谈话的破坏。

还有一个原因：人们非常容易对谈判产生负面反应。比起不停用赞美刺激对方，我常常先处理可预见的担忧、反感和不安全感。当你明确说出那些情绪时，对方会体验到“他真的知道我在想什么”，而不是“他又在说服我”。

安德鲁·休伯曼

所以即使你并不赞同他的观点，只要能够复述他理解世界的方式，他也会有被关心的感觉。

克里斯·沃斯

是的。我在反恐工作中曾接触一些阿拉伯裔穆斯林证人，他们要在公开法庭上指证一位涉嫌犯罪的宗教领袖。我会在开始时说：“你可能觉得过去许多年里，美国政府对伊斯兰世界采取了敌对态度。”他们会非常惊讶地点头。我并没有说我认同那个判断，也没有说我反对它。我只是准确说出他们可能如何理解我们的会面。有人甚至问我是不是穆斯林。我会说不是，我是基督徒，但我尊重你的宗教，也可以理解你看待局面的角度。

这样建立的并不是伪装出来的一致立场，而是对信息的尊重。你让我感觉你听得懂我，我就比较愿意继续交流。有的心理学家会区分认知共情、情绪共情和关怀行为：先理解他人的心理状态，然后可能感同身受，最后可能产生帮助他的冲动。我的“战术性共情”不要求三个步骤必然同时发生。仅仅准确地展示理解，往往就已经足够有力。

安德鲁·休伯曼

那当你需要否定对方的要求时，共情会不会让你显得软弱？

克里斯·沃斯

恰恰相反。理解对方的视角可以让谈判更坚定、更有弹性。你不需要先否定他的体验才能坚持自己的边界。真正的关键是：他能否听出来，你已经认真理解他。

安德鲁·休伯曼

再讲讲你所说的“镜像”吧。具体怎么做？

克里斯·沃斯

这是整套方法里最简单、最省脑力、也非常有效的一项技巧。它不是模仿对方的身体姿势，不是学他的表情，也不是复制他的声调。你只需要重复他说过的一到三个关键词，有时可以多一点，但通常不超过五个词。人质谈判员最初学习的是重复对方最后一到三个词；后来我们发现，不一定非得是最后几个词，任何值得让他进一步解释的片段都可以。

它的作用，是代替那些可能听起来像在质问人的句子：“你什么意思？”“能不能再讲一遍？”“我不懂你在说什么。”比如对方讲了一个不太清楚的概念，你说“什么意思”，他可能只会把刚才那句原样重复，声音还更大，以为你是听力不好。镜像则通常会让他换一种表达、给出更多背景，让真正需要理解的信息浮现出来。

假设对方说“这个方案根本不可能”，你只要重复“根本不可能？”并稍微扬起尾音。他很可能接着解释究竟哪里不可能：预算不够、董事会不批准、时间无法协调，或者其他你之前完全不知道的限制。你既没有批判，也没有把自己的解释塞进去，却得到更多信息。

如果对方讲话时突然卡住，失去思路，我可以把他刚才最后几个关键词重复一次。那常常足以帮助他把话接下去。很多人觉得这技巧简单得不可思议，因此以为不会有用；可它的优点恰恰是简单，让你在情绪紧张、脑子很忙的时候仍然做得到。

我自己其实更习惯“情绪标注”，比如“听起来你对此不太确定”“看来这件事真的让你生气”。团队里也有人更善于镜像。两者调用的思考过程不完全一样，所以我们会有意识地练习自己不那么自然的技巧。

安德鲁·休伯曼

从神经科学角度，这个问题非常有意思。我们对单个人听声音、看图像、进行任务时的大脑活动知道很多，却对两个人实时交流时两颗大脑如何共同处理信息知道得太少。有的研究正在尝试让两个人分别处于成像设备里，研究互动时的神经活动。你的镜像技巧似乎让两个人同时加工同一段话，这可能改变原本的认知过程。

我们还有一个很有趣的现象：人听自己说话和听别人说话并不一样。神经系统会抑制我们对自己发声的部分听觉反应，呼吸、心跳等与自身有关的感觉也会受到类似调节。所以当别人把你的话复述出来时，你有机会以“他人声音”的方式真正听到自己刚刚说过的内容。也许这能解释，为什么有些人听完复述以后会突然意识到：“等等，我刚才真是这么说的吗？”当然这还是值得实验检验的假设。

克里斯·沃斯

很有可能。有时人真正需要的，只是另一个能够把话反射回来的对象。有人把自己听清楚，问题就开始发生变化了。

安德鲁·休伯曼

我们都被告知应该多听少说，甚至有人提醒我“你有两只耳朵，只有一张嘴”。我知道这个比喻想表达什么，但光是提醒人多听，好像不够。你为什么要区分普通的“积极倾听”和“主动倾听”？

克里斯·沃斯

因为“积极倾听”已经被使用得太泛滥，很多培训也教得很差。我希望人们进一步做到主动、预先介入。人质谈判时，我们原本只会指出对方已经表现出来的愤怒和痛苦。后来我意识到，人有很多负面反应其实是可以预测的。你不必等情绪爆发以后才处理，能够提前说出来更好。

我用一个通俗的比喻：和生存有关的大脑机制，通常特别容易对威胁作出反应。我有时粗略说人的反应大部分倾向于负面，这是经验性说法，而不是一项精确的测量。相关实验显示，当人面对负面刺激，如果能够把自己正在体验的情绪用语言标出来，情绪强度有时会下降。我从《The Upward Spiral》（《向上螺旋》）之类的书里第一次读到相关研究。不同人的下降程度不同，但给情绪命名的效果值得注意。

更进一步的做法是：如果你预料对方可能觉得你很贪婪，那就先说“这个要求可能显得我很贪婪”。不要先辩解“你别觉得我贪婪”。我相信提前说出一个可能的负面判断，即使对方还没真正产生这种判断，也不一定会把它植入进去，反而可能形成某种保护。这个推测我还没有看到足够直接的研究证明，但我在实际谈判中见过效果。

有一次我在讲座中回答观众问题。一个人问的问题几乎完全脱离主题，我怎么想也找不到其中值得赞扬的部分。我知道如果我直接说出实情，会让他在所有人面前难堪。所以我先说：“接下来的回答可能听起来有点严厉。”然后直接解释问题在哪里。那人听完居然对我说：“其实一点都不严厉。”因为他已经对最坏的反馈做好心理准备，实际听到的反而没那么可怕。如果没有提前提醒，我的回答很可能让他觉得受辱。

安德鲁·休伯曼

这让我想起已故的研究生导师。她是一位非常杰出的科学家，做研究只在乎把答案弄清楚，不会因为结果不符合预期就情绪化。每当我们接近完成一篇论文，她有时会走进实验室坐下，说：“我接下来要求你做的事，你一定会恨我的。”我瞬间就紧张起来，以为得重做全部数据分析，或者重复几十次实验。结果她只是说：“图二里面的字体需要改一下。”我立刻松了口气，觉得哪有那么严重。我非常尊敬她，也愿意做一切能够提高论文质量的事。现在回头看，她可能无意中就在使用你所说的预先处理负面情绪。

克里斯·沃斯

对。你不一定要等人已经生气、难堪，才开始理解他。让他提前知道你看得见那种情绪，就可以改变接下来整个交流。

安德鲁·休伯曼

你会不会请绑匪的家属、朋友帮助谈判？我相信人很受具体情境影响。一个劫持者可能正在做出非常可怕的事，但他在生活的另一个方面也可能真心爱自己的狗、关心某个亲人。这绝不意味着他的罪行就可以得到原谅，但这些不同的身份是不是可以成为进入他心理世界的通道？还是说在危机里，你只能把他当成一个危险的行为人？

克里斯·沃斯

先区分两种情况：如果劫持者被包围在某座建筑或某个地点，我们称为围困式、位置已知的危机；如果人质被带走，劫持者位置未知，那是另外一种绑架问题。你问的家属介入，在围困局面中特别需要小心。有句老话：“你正在使用的系统，恰好设计出了你现在所看到的结果。”一个人为什么会坐在拖拉机上，开进华盛顿特区制造危机？他的家庭也是造就今天这个人的系统之一。

在 Dwight Watson 那个拖拉机事件里，因为围困持续了很久，媒体关注也很高，他的一些家人来到现场。我从谈判行动区往指挥部走，几个同事和家属拦住了我。我当时很忙，不太想被打断。家属急着对我说：“我们的兄弟只是心里很痛苦。他真的很痛苦。我们整个家庭都经历了困难。请不要因为这些事杀死他。”这段话里包含的情绪非常真实，我立刻告诉负责的谈判员：“把他们刚才这些话录下来，播给他听。”

为什么不直接把电话交给家属？因为家人一旦进入实时谈话，往往会试图讲道理、劝服，甚至不经意间说出一句几十年前曾经伤害过他的东西。家人彼此之间的伤，有时连造成伤害的人都不知道。比如我儿子到现在还记得我告诉他圣诞老人不存在的那一刻，我自己却对那次对话毫无印象。我当然不是说这个笑话和严重家庭创伤一样，而是想说明：家庭里有些事情，一方早已忘记，另一方却一直记得。

所以家人可以非常有帮助，但通常需要像外科手术一样精准。录下那段恰到好处的话，可能很有力量；直接把家人连进电话，可能突然碰到旧伤，反而把危机激化。你必须知道想得到怎样的效果，而不是看到“这是他的母亲”就以为母亲打电话必然会让事情好转。

安德鲁·休伯曼

这是非常成熟的心理学判断。我一直对家庭系统理论很感兴趣。人的适应性行为和不适应性行为，经常都必须放进家庭关系才能理解。当然有些家庭很健康，仍然可能出现成员心理问题，但家庭背景仍然重要。电影里常常演成警方找来母亲，对嫌疑人说：“比利，不要这么做。”现在听你解释才知道，这也可能恰好是他把几十年的痛苦倾泻给母亲的时刻。你这份工作真的复杂，而且后果太重大了。

安德鲁·休伯曼

处理这么多严重的案件，必然会经历失败、损失、挫折和很沉重的事。除了睡觉或者工作后和同事喝一杯，你还有哪些方法把这些情绪放下来，让自己重新进入生活、维护关系，恢复对未来的乐观？我们所有人活得久一点都会遇到丧失，不是只有人质谈判员。

克里斯·沃斯

我很幸运，身边大多数同事都愿意互相支持。那是一种带着幽默的支持：会开玩笑、会善意地取笑彼此，也会认真理解别人，而不是遇到问题就告诉对方“都是你做错了”。我不知道这些团队究竟是因为我们原本就相似，还是一起工作以后形成了那种氛围，但它很有帮助。

有时我还会思考自己从过去的工作里得到了什么。别人会说“你一定为自己的成就感到骄傲”，但我不太确定那个词就是骄傲。对我来说，能够参与一些重要工作更像一种荣幸。我当然从结果里得到满足，但那种感受不完全是自我表扬。现在我经营公司，也会问：怎样让团队里的员工与创业者在做重要事情时感到有价值？我会把过去联邦调查局团队的经验带进今天的组织里。

我们以前很喜欢开玩笑，也会互相搞些无伤大雅的恶作剧。最好远离那些总想贬低你、羞辱你的人，但偶尔接受熟人善意的调侃，对关系可能很有帮助。幽默、努力工作、珍惜自己所做的事，再加上偶尔一点好酒，大概构成了我相当一部分的情绪恢复方式。

安德鲁·休伯曼

你刚才提到酒，我得解释一下。我之前做过专门讲酒精的一期节目，并不是想鼓励大家靠酒精解决问题。对于法定饮酒年龄以上、没有酒精使用障碍的人，风险和摄入量有关，不喝当然也是完全合理的选择。我说喜欢，是喜欢你谈到的和同事建立关系、适度放松、互相支持的方式。我们接着谈谈你现在在做些什么。

安德鲁·休伯曼

你的《掌控谈话》很值得读。现在你除了写书，还在做些什么？我听说你参与一个叫 Fireside 的项目，似乎是一种互动式播客。它到底是什么？

克里斯·沃斯

Fireside 是一种新的社交平台，由 Falon Fatemi 和 Mark Cuban 创办。Falon 曾是谷歌最年轻的员工之一，我认识她很多年。她很有创业精神，希望把现有几种社交应用最好的部分结合起来，解决线上交流不够互动的问题。我愿意尝试，结果它逐渐变成一种每周一次的互动式团体辅导。

参与者可以用手机进入，每周有一小时左右的互动。有人提问题，就可以被邀请到视频里，像走上舞台一样，直接和我或我的团队成员交流。我之前还在其中采访了 Mark Cuban，大家也能直接向他提问。它不是单纯听一场讲座，而是在真实问题上实践技巧。比如你读完《掌控谈话》，甚至上过线上课程，接下来要怎么办？你需要继续把抽象技巧用在自己的关系和工作中。有些人还负担不起价格较高的现场训练，就先通过这种方式学习。

有一位参加早期活动的人告诉我：“你的方法不仅让我赚到了更多钱，还帮我保住了婚姻。”我当时几乎不知道如何回应，只觉得感激。他以前不知道怎样诚实、真诚地和妻子说话，也不知道怎样让她确实觉得被听见。掌握这些对话方式以后，他们的关系发生了变化。这比任何商业回报都让我感到特别有价值。

安德鲁·休伯曼

保住一段婚姻不是小事。而且你们能实时给学员反馈。他们不只是在纸上理解一个方法，而是可以在屏幕里直接尝试。每周都是你本人参加吗？

克里斯·沃斯

每周会有团队参加，我大约每月参与一次。实时问答还有另一种价值：同样一个原则，我用第一种方式讲，你可能不明白；但另一个人提出与他自己工作有关的问题，我把原则放进那个背景解释，他突然懂了。听众听到和自己相似的人提问，也会得到新的理解。这是单向授课做不到的。

安德鲁·休伯曼

这让我想起医疗研究里的一个观察：人不仅因为医生知道得多就会照做，还因为和医生产生了某种关联感。两个人可能都喜欢棒球、做饭或园艺，一个很小的共同点就可能建立信任，让病人更愿意改变饮食、控制血压或长期坚持治疗。也就是说，信息是否被接受，不只是信息内容的问题；关系和信任同样影响执行。

克里斯·沃斯

我完全同意。关系是一个近乎神奇的变量，它能改变后面的很多事情。

安德鲁·休伯曼

除了互动项目，你还在写什么？

克里斯·沃斯

我们在考虑为“战术性共情”写一本更偏操作手册的配套书，和《掌控谈话》形成互补，但要把它做好，还需要时间。我们也做线上训练，持续发布每周通讯，把团队最新的实践经验分享出去；有一些收费项目，也有大量免费内容。我们还和朋友 Steve Scholl 合作，出版过一本专门给住宅房地产经纪人使用的谈判书。买卖房屋对很多人来说是人生压力最大的交易之一，因此那类谈话往往都带着非常强的情绪。虽然行业背景不同，核心方法依然适用。

安德鲁·休伯曼

今天你反复使用一个开头：“听起来……”“似乎……”。我越来越觉得，这也许是我们整段对话里最值得推广的方法之一。我甚至有个想法：如果孩子从小就学会用“听起来你觉得……”“似乎你认为……”这样的方式和别人说话，会不会改变下一代人的沟通方式？这样说话会先促使人去听，去为对方想法提出一个假设，然后让对方纠正自己。孩子在过程中可能很自然地学会：原来听别人讲完、主动确认理解，比抢着证明自己正确更有用。我真希望成年人也都愿意练习。

克里斯·沃斯

这是个很好的想法。越早让人知道倾听本身是一件有效的事，越好。倾听不只是礼貌，它还帮助我们真正想明白事情。就像一开始机场那句“我需要你挥一挥魔杖”，关键不是语言多复杂，而是你说中了对方当时的处境。

安德鲁·休伯曼

今天我们讨论了这么多过去和现在的经历，也谈到了你未来想做的工作。我要感谢你一直慷慨地把自己在非常危险、压力非常高的真实场景里学到的东西分享出来，并把它们用于普通人日常的关系。绝大多数人不会遇到人质危机，但每个人都会遇到艰难对话。我也谢谢你示范了那种深夜电台主持人的低沉声音。

我特别喜欢今天这些方法如此朴素：放慢声音、先描述对方的视角、重复几个关键词、用“听起来……”来打开谈话。它们都不是让人用更漂亮的词压倒对方，而是给双方一个把事情看清楚的机会。这对于我们如何处理亲密关系、家庭、工作甚至和自己内心的对话，都有价值。

克里斯·沃斯

我发现你的节目以后就一直希望有机会坐在这里接受你的采访。今天能够参加，对我来说是一种荣幸。我也非常欣赏你不断把可操作的方法分享给更多人，让他们在生活中更有办法。

安德鲁·休伯曼

谢谢。希望以后还有机会再谈。

克里斯·沃斯

一定。谢谢。